白癜风治法上海新世界城“诚信服务”纪实
据解放报道：欢乐的晨曲，迎来了“新世界”崭新的一天。而不少营业员可能遇到的第一笔生意，往往是“退货”。这是新世界股份有限公司的平常事。 瞧，年轻营业员刘莹面前的这位女顾客，是来调换不合尺寸的马桶圈，可商店没有她所要的货。女顾客愁上眉梢，刘莹即“献计献策”：您可以退货，我们有“无须理由退货”服务……开门就做退货生意，不怨吗？“不怨！”小刘说，给顾客们放心和称心，“减法”会变“加法”。她的自信很快应验：几天后，这位退货的女顾客兴冲冲来找刘莹，为任职的公司买１００条毛巾。 “无须理由退货”，在“新世界”已坚持了五年多。前不久，公司决定：将“十里南京路，一个新世界”改成“十里南京路，诚信新世界”。４０００多员工岗位承诺：留下您的微笑，带走我的诚信。 １９９６年，新世界城推出“无须理由退货”服务后，一开门，便涌进一批退货顾客。仅家电商场，做１００万元生意，退货就达３万元。“开门就做‘减法’，还做啥生意？”家电服务台值班长张玮“火”了，暗暗发誓：“不顺耳的理由，就不让退！” 一天，一对夫妇刚在其他柜退完货，又来家电商场兜来兜去。妻子对丈夫说：“新世界”不满意可以退货，如有质量问题更能退货了，我们的家电就在这里买吧。结果，夫妇俩为新装修的房子配齐了所有家用电器。“减法”做成了“加法”，张玮从中悟出了道理：大多数顾客是为了“用”而买，而不是为了“退”而买，商家应研究如何方便顾客的“用”！ 于是，家电商场将顾客通常退货的原因理出来，指导营业员仔细做好售前、售中服务，降低退货率。一老年顾客看中了一台热水器，却不知家里是否合适安装。营业员陈菲没有急于“做生意”，次日放弃休息，顶烈日换乘了几辆公交车来到老人家里，量尺寸、定位置，连安装材料都为老人选择妥当。以后，陈菲又利用休息天到老人家里，手把手教会他正确使用方法，怕老人忘了，还将操作方法写在纸上。 “无须理由退货”，最棘手的是“非正常退货”。“新世界”实行此项服务第一年，退货１８００万元，非正常退货占１％。一片“担忧”声中，公司*委组织了员工大讨论，最后统一思想：“决不因一个顾客，而失去９９个顾客”。５年半来，商城共受理退货１８．２万笔，计８３２６万元；然而，又以良好的信誉赢得了市场，连续５年名列全国单体商场销售前茅。２００１年销售２４．２４亿元，利润９２００多万元，继续保持攀升的良好势头。 你对顾客“诚”顾客对你“信” 总经理徐家平从日本考察商业服务归来，给员工讲了件亲历事：我们去一家商店买Ｔ恤，因语言问题，营业员误将“１件”理解为“１５件”，还跑到仓库好不容易找齐。最后，得知只需１件时，这位营业员愧疚地一个劲地向我们鞠躬道歉，“由于自己的过失，让顾客久等了”……徐家平感慨不已：任何时候，我们的心都要向顾客倾斜。只有我们的“诚”，才能换来顾客的“信”。 一位身材很胖的外地老太到陈翠华柜台买衣服。根据她的体形特点，小陈为老太选了一件外套。对着镜子，老太笑盈盈地说：“真没想到我这等身材，能在上海买到衣服”。生意成交时，小陈突然发现衣服下摆处有个小洞；再翻货架，同样尺寸的还有一件，可惜也有质量问题。她歉意地请老太过几天再来。老太十分感动：小姑娘，你太诚实了！一年后，轮到陈翠华感动了。这位外地老太又出现在她面前：小姑娘，我到上海，第一件事就是到你这儿来买衣服。 对顾客“诚”，让顾客“信”，除了诚心，还需要诚意。一天，被顾客誉为“足下良知”的皮鞋柜营业员茅宏，正准备下班。一阵急促的铃声拉住了他：两个月前，一位东北顾客在“新世界”买了双内增高皮鞋。现在要办婚礼了，鞋子却找不到了，情急之下，他从千里之遥向茅宏求助。 茅宏立即将这位顾客可能买的内增高皮鞋款式，一一画在纸上，且标明每一款增高的高度，皮质及价格，传真到东北。最终通过邮购方式，很快解决了顾客的燃眉之急。凭着这份诚意，茅宏拥有了许多外地老顾客。 顾客满足就是我的成功 “做最好的营业员，就是让你的工作使顾客满足”，是“新世界”的企业文化，也是营业员坚持诚信的基础。 “羊毛衫修补工作台”是个不起眼的岗位，徐揽月照样为顾客服务得有声有色。一位年轻的男顾客拿了一套羊毛衫来织补。徐揽月一看蛀洞累累，即坦言告之：这么多蛀洞加起来，收费很贵，且也不能保证织补后效果会很好……对方依然要求设法织补。因为这是他父亲当年送给母亲的生日礼物，母亲一直非常喜欢。徐揽月被一片孝心感动了，欣然收下了衣服。 顾客走后，徐揽月把衣服细细检查一遍，又发现羊毛外套的两只袖子也坏了，需要拆了重做，而刚才收费时却未将其算进去。她略微犹豫了一下，拿定主意，决不让顾客失望。一周后，男顾客来取衣服时，见到修补如新的衣服，特别是重新做过的袖子，喜出望外……去年岁末，整个商场都在为全面完成年度各项工作目标作最后冲刺。一位姓贺的女士从吉林打长途到４楼服务台，说朋友在“新世界”为她买了一件羊绒衫，款式和颜色都非常喜欢，就是尺寸小了，请帮助换一件。不日，服务台营业员从邮局取来衣服，经检查无污后，将一件大尺寸的羊绒衫邮寄去吉林。没几天，贺女士来电感谢，却没有提及衣服是否合适。细心的营业员仔细询问，才得知衣服的胸围尺寸够了，但袖子和下摆太长，没法穿。听出对方想退货的意思，营业员立即鼓励说，没关系，只要您需要，我们都能满足。不久，营业员又从邮局取回了退回的衣服，并将１３３０元退款如数汇出。 诚信，是形象，是财富，也是社会主义精神文明建设的重要内容。愿“新世界”的诚信之花，开得更艳丽！（洪梅芬）
